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喜讯!广州市12320卫生热线荣获 “金音奖”中国最佳政务服务热线奖

发布时间:2022-12-09

  近日,在2022年第十五届“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼中,广州市12320卫生热线荣获“金音奖”中国最佳政务服务热线奖,成为全国医疗卫生系统第一个获得该奖项的单位。


  金音奖设立于2007年,由51Callcenter主办,国家工信部、人社部等相关部门支持与指导,被业界公认为中国联络中心的“奥斯卡奖”,该奖项以4PS国际标准作为评选标准,参照550个管理指标,从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选单位进行评测。
  此次共有2312家单位参评,评审组委会审阅了5621份参选资料和文件,从客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行拨测及评估,深入对比评选出各大奖项。广州市12320卫生热线历时近三个半月,通过五个主要评选环节脱颖而出,最终获得“中国最佳政务服务热线奖”。


  近一年来,在疫情形势严峻、多变的情况下,广州市12320在热线服务上,守正创新,加强管理,根据话务高峰科学调整7*24小时的人工服务模式。同时不断探索服务新模式,通过搭建在线智能知识库和AI智能服务等方式,努力解决市民服务需求;在渠道宣传上,充分发挥12320公众号、微博、微信和短信平台的作用,创立《热点问题》专栏,及时梳理市民关心的热点信息。在健康科普上,通过举办市卫生系统第五届“健康杯”科普大赛、组队参加市科委举办的2022年广州地区“讲科学、秀科普”大赛等方式,用心用情传递健康科普知识。2022年1月-11月接听市民咨询电话69.3万通;推送健康科普文章1640篇,阅读量达304万人次;完成疫情舆情监测周报39期;更新知识点5000余条;转办处置工单39.26万宗,本年度在58家市属单位考核排名中稳居前10,其中9月份获得全市第一名的好成绩。


  下一步,12320热线将继续深挖潜力,持续创新,完善督办体系,努力让市民享有更便捷、更贴心的热线服务,同时建立多渠道合作机制,让健康科普知识宣传更“接地气”、更具“烟火气”。

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